Nikogo nie trzeba przekonywać, że dobrze funkcjonująca w firmie obsługa klienta jest filarem, podstawową częścią procesu sprzedaży produktów i usług. Od niej zależy zadowolenie nabywcy i skłonienie go, by jeszcze wrócił. Warto z tego powodu od czasu do czasu przeprowadzić badanie jakości pracy twoich przedstawicieli, szczególnie, gdy zmienia się obsada tych stanowisk. Jak oceniać wydajność i jakość pracy osób obsługujących bezpośrednio klientów? Proponujemy zapoznanie się z kilkoma wskazówkami.

Poznawanie opinii klientów

To pierwszy, narzucający się kierunek badania: zapytaj o jakość obsługi u samego źródła. Przedstawiciel sklepu Fibersky, prowadzącego na stronie e-swiatlo.pl sprzedaż oryginalnego oświetlenia światłowodowego, uważa, że najprostszym sposobem jest zbieranie opinii odbiorców przy pomocy ankiet. Narzędzie to kolportowane może być w dowolny sposób: za pośrednictwem e-maila po dokonaniu zakupu, przez umieszczenie ankiet w punkcie sprzedaży, czy załączenie ich do dokumentacji przedmiotu zakupu. W formularzu możesz poprosić o ocenę na zaproponowanej skali stopnia satysfakcji, możesz zadać też pytania otwarte lub zamknięte. Do zebranego w ten sposób materiału dołącz informacje o reklamacjach, które docierają do firmy ustaloną drogą.

Analiza odpowiedzi wskaże ci, co w procedurach obsługi klienta jest do poprawienia, a dzięki regularnemu przeprowadzaniu badania dowiesz się więcej o profesjonalizmie sprzedawców.

Analiza powodów niezadowolenia

– Sposób reagowania na zastrzeżenia klientów i trudności, które musi pokonać firma, wiele mówi o poziomie obsługi klienta – twierdzą pracownicy przedsiębiorstwa APM Morkom z Myślenic, dostawcy wysokiej jakości sprzętu pomiarowego i systemów sterowania CNC m.in. firm BOGEN, ATEK, Kitagawa, ADTECH, SZGH, ROEHM oraz właściciela strony m-technologia.pl.

Porównaj liczbę problemów jeszcze nie rozwiązanych z liczbą spraw pozytywnie załatwionych w jakimś przedziale czasu.

– Jeżeli ta pierwsza wartość będzie niska, możesz być zadowolony – twoi pracownicy sprawnie dają sobie radę z chwilowymi kłopotami i skargi klientów nie powinny w znaczący sposób wpłynąć na opinię o firmie – dodaje przedstawiciel sklepu z naturalnymi suplementami diety oraz wysokiej jakości ekologicznymi kosmetykami na stronie zdrowie.rodziceprzyszlosci.pl.

W przypadku, gdy nierozwiązane problemy nawarstwiają się, musisz przeanalizować to zjawisko głębiej i wyciągać odpowiednie wnioski. Przede wszystkim należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy powodem są ludzie (brak należytej staranności, wiedzy, kultury osobistej itd.), czy też inne czynniki (np. wadliwa partia towaru, źle funkcjonująca komunikacja wewnętrzna w firmie). Nie trzeba chyba dodawać, że trzeba jak najszybciej zlikwidować źródła obiekcji klientów twojej firmy.

Czas reakcji

To bardzo ważna sprawa, często decydująca o tym, czy uda się utrzymać lojalność stałego nabywcy i nie zniechęcić do usług firmy klienta potencjalnego.

– Szybkość reakcji na zapytania, prośby o porady oraz na składane reklamacje to kolejny wskaźnik, mówiący o poziomie obsługi klienta – zaznacza właściciel firmy Bojar z Gryfic, dystrybutora marek Herlitz i Pelikan, prowadzącej w sklepie extrabiuro.eu sprzedaż artykułów biurowych i szkolnych.

Natychmiast odbierane telefony, szybkie odpowiedzi na e-maile, sprawnie wydawane decyzje dotyczące reklamacji świadczą o szacunku do klienta, liczeniu się z jego potrzebami i gotowości zespołu do niesienia mu pomocy.

Stopień konwersji

Systemy elektroniczne umożliwiają śledzenie reakcji klienta po kontakcie z doradcą firmy. Zdaniem przedstawiciela handlowego firmy Elmak z Nowego Wiśnicza, prowadzącej stronę makaron-domowy.pl i produkującej makarony według 400-letnich lokalnych receptur, jest to dość popularny wskaźnik, łatwy do stosowania np. w sprzedaży internetowej. Jeżeli wskaźnik ten jest wysoki, tzn. klient zdecydował się na zakup lub wykonał inne pozytywne działanie, masz pewność, że system obsługi działa dobrze.

Wszystkie powyższe sposoby badania czynników, mających bezpośredni wpływ na poziom zadowolenia klienta, to zaledwie ułamek metod badawczych, które stosuje się na rynku. Wymieniliśmy je przede wszystkim dlatego, że ich wykonywanie jest możliwe bez względu na wielkość firmy i nie generuje dużych kosztów. Poza tym cechuje je wysoka skuteczność, dająca gwarancje, że po słusznym wyciągnięciu wniosków, przedsiębiorstwo będzie się prężnie rozwijać, zdobywać nowych, a także utrzymywać stałych klientów.

Artykuł sponsorowany