Istnieje wiele strategii, które można stosować w celu podnoszenia rentowności firmy. Do najprostszych należy kontrolowanie trzech podstawowych wskaźników, o których piszemy w tym artykule.

CAC - KOSZT POZYSKANIA KLIENTA

Koszt pozyskania klienta w twojej firmie to suma, jaką wydałeś na działania marketingowe i sprzedażowe, zakończone zakupem produktu lub usługi. CAC oblicza się dzieląc tę kwotę przez liczbę nowych klientów pozyskanych w pewnym okresie czasu.

Wydałeś pieniądze na reklamy, SEO, biuletyny, ulotki czy media społecznościowe w okresie 12 miesięcy. Podziel tę sumę przez pozyskanych w tym czasie nowych klientów, a otrzymasz CAC.

Przedstawiciel firmy ADI, producenta zbiorników Tango Oil, prezentowanych na stronie tangozbiorniki.pl, uważa, że te dane są cenne, ponieważ pomagają sprawdzić, czy wydatki poniesione na marketing i sprzedaż mają uzasadnienie i mieszczą się w granicach zdrowego rozsądku. Dla przykładu: jeżeli twój produkt wyceniłeś na 100 zł, a CAC wyniósł 150 zł, masz problem i powinieneś albo starać się ograniczyć wydatki na pozyskanie klientów, albo pomyśleć o urealnieniu ceny.

- Takie niemiłe niespodzianki mogą cię spotykać dopóki twoja firma nie stanie się znana na rynku – uspokaja właściciel przedsiębiorstwa Big-Tom, prowadzącego sklep z artykułami erotycznymi na stronie skleperos24.pl. - Wtedy CAC będzie znacznie niższy.

CRR - WSKAŹNIK UTRZYMANIA KLIENTÓW

- Aby rozwijać swój biznes, potrzebujesz nie tylko znaleźć nowych klientów, ale także utrzymać tych, których już posiadasz – uważa właściciel studia fotograficznego Studio 2 Piętro, posiadającego stronę fotografgliwice24.pl i specjalizującego się m.in. w fotografii ślubnej, fotorelacji z chrztów oraz uroczystościach rodzinnych.

CRR jest wskaźnikiem mówiącym o tym, ile transakcji zakupu i w jakiej wysokości przypada na jednego klienta. Zrozumiałe jest, że im wyższa będzie ta wartość, tym lepiej świadczy o lojalności stałych klientów.

Jeśli odkryjesz jednak, że masz wysoki wskaźnik "churn" (czyli większość klientów kupuje od ciebie tylko raz, a potem nigdy nie wraca), powinieneś przeprowadzić działania naprawcze, poprzedzone analizą procedury sprzedaży. Dzięki temu poznasz słabe punkty w funkcjonowaniu firmy, które sprawiają, że klienci nie chcą wracać.

Przedstawiciel producenta naklejek m.in. ADR, BHP, PPOŻ, prowadzącego sklep fabrykanaklejek.pl, uważa, że w większości przypadków spowodowane jest to złym działaniem obsługi klienta, ale może być również efektem niedotrzymywania terminów dostaw, słabej jakości produktów lub opieszałego załatwiania reklamacji.

CLV - ŻYCIOWA WARTOŚĆ KLIENTA

Trzecią miarą, którą należy się zainteresować, jest wartość życiowa klientów, czyli prawdopodobna wysokość zysku netto uzyskanego od jednego odbiorcy w czasie trwania relacji z twoją firmą.

- Aby wyznaczyć CLV, zacznij od obliczenia średniej kwoty sprzedaży. To proste: dzielisz roczny przychód przez liczbę klientów, którzy w danym roku dokonywali zakupów w twojej firmie – radzi właściciel przedsiębiorstwa Ombra, specjalizującego się w wykonawstwie i sprzedaży żaluzji, plis oraz innych dekoracji okiennych na stronie ombra.pl.

Po uzyskaniu tej wartości oblicz średni czas relacji klienta z firmą. Załóżmy, że jest to okres 24 miesięcy, a statystyczny odbiorca generuje przeciętny miesięczny przychód w wysokości 200 zł. Wartość życiowa nabywców wynosi więc 4800 zł.

Znajomość tego wskaźnika pomoże ci podejmować najróżniejsze decyzje biznesowe i lepiej poznać posiadaną bazę klientów. Najwięcej mówi porównanie wskaźników CAC i CLV. Jeśli na pozyskanie klienta przez 24 miesięcy wydałeś 2000 zł, a CLV to 4800 zł, możesz śmiało stwierdzić, że poniesione nakłady miały swoje uzasadnienie.

Warto śledzić wymienione wyżej wskaźniki. Ułatwia to bieżącą ocenę kondycji firmy oraz planowanie przedsięwzięć związanych z podnoszeniem jej pozycji na rynku.